引述
企業對於網際網路策略經營的新思惟（二）
何謂重視使用者經驗的企業網路服務
現在我們來看看，若是企業希望依照新一代的網際網路策略來打造新網站，需要重視哪些新的要素：
◆人性化的使用者界面：操作流程必須清晰，符合一致性與直覺。必須針對目標對象來設計專屬的網站界面。比如說，女生喜歡看溫馨的色調，專家要快速取得關鍵資訊，若是要吸引多金的退休族網路下單，使用者界面就不宜字太小。一般線上購物都弄的像是報稅軟體，連我吃資訊這碗飯的，都深怕填錯一格資料就萬劫不復。
◆高互動性並與多媒體整合的操作經驗：最有趣的互動體驗莫過於線上遊戲，可以讓人日夜沈迷不覺饑渴，這是對於User Experience極致的追求。企業的網站應該學習線上遊戲的規劃方式，輸入資料不是只能用「Text Box」，美國銀行的網站作的像吃角子老虎機，CNN Money弄的像在玩大富翁遊戲，可想而知這是多吸引人的操作經驗。
◆豐富的資料呈現方式：平面的動畫、圖片已經不足以在精彩紛呈的網際網路世界中凸顯差異性，讓使用者在一片錯綜複雜的數字中清楚抓到重點與趨勢，用3D旋轉、視角移動、資料的可操作性來比較不同產品的功能與特色。購物網站應該要看到的不只是產品的照片，而是立體的產品外觀；美國紐約證券交易所的股票價量圖可以用3D的方式呈現，可以在大廳的平面圖上快速立即發掘即時鉅額交易的股票以及其價格變化。
面對新趨勢，企業資訊部門的挑戰
我相信上述所提的每一項元素，都是企業想要並且覺得理所當然應該要作的，但是為何到目前為止，國外這些精彩的企業網站應用實例始終無法在台灣複製？我觀察這些年來，應該可以歸納成下列三項原因：
◆企業認識不足：現有軟體專案的規劃思惟，「使用者需求分析」著重在原始表單、功能描述，對於使用者的操作經驗置若罔聞，甚至完成的軟體，最好其使用者界面能與紙本表單一致。企業的資訊部門也不會配置有這方面的人才。軟體講求豐富的使用者經驗，不僅積極面可以成為擴大市場影響力的對決武器與企業營收，另一方面可以降低內外部Help Desk的維護成本。由於無法正確認識到「使用者經驗」的價值，少有企業願意投資。
◆資訊服務加值廠商缺乏能力：目前多數的程式開發模式，程式開發人員與美術設計人員佔據光譜的兩個極端，其工作互不相涉。對系統整合業者來說，一旦有需要作「美工」，就把動畫部份委外，而視覺設計專家也都是以小型工作室的方式經營，很少能深入了解Domain Know-How。真的要把視覺設計專家納入到軟體專案團隊，從專案規劃階段就開始Team Work，既沒有標準流程可以參考，也不知道該如何在不同專長間協同運作，更甚者由於專長背景相距甚遠，以邏輯為主的思考方式未必可以跟著重感覺表現者順利的溝通而沒有認知上的落差。
◆工具與技術：企業已經投資許多努力在改良後端的服務平台，異質系統也早已完成相當的整合性，支援開放協定也成為最基礎的要求。現在只要搭配設計良好的前端使用界面，讓企業外部客戶與內部員工樂於操作過去被視之為「麻煩又複雜的系統」，可以延伸業務據點，落實SOA架構的真正效益。但具備高互動性與多媒體資料表現的使用者界面未必可以跟後端系統輕易的整合，毛病出在程式開發工具與視覺設計工具彼此間差異太大，甚至語言間的轉換也極度不容易，平添軟體開發複雜度的增加。
此外，對企業資訊部門來說，同樣也有相當的結構性問題，讓落實新的網際網路政策，大為不易：
■對程式開發人員的挑戰：程式開發人員由於沒有視覺設計人員那樣的養成訓練與素質，所以思考模式是邏輯與線性，只能回到Coding的層面來求解。但是視覺就是視覺，就算技術與平台都有所突破，如果開發者沒有辦法有新的思考，還是只能做出醜東西，頂多就是比較有效率的資料呈現方式而已。
■對資訊主管的挑戰：往上一層講，如果這些由大主機與Cobol出身的資訊主管沒有辦法用新的角度思考，不管下單系統換到第幾板，永遠都是同一種顯示方式，並不會出現像美國那種酷炫的證券交易網站，或是充滿歐洲風格的設計感。資訊部門按部就班的工作方式與嚴謹的軟體開發流程，反而制約了創意的發想。
■對資訊長的挑戰：對企業經營階層來說，如果資訊長或電子商務決策者沒有新的策略觀，則電子商務永遠只是櫃台業務的延伸，只是給既有客戶的加值服務，永遠也沒有辦法利用網路無遠弗屆的特性，實現長尾理論所著重的，那條長長的獲利尾巴。更清楚的說，網路下單應該是要吸引從來不到號子下單的人，或是根本不玩股票的人，但也許這些人還是有錢可以標會，或者買樂透彩券。並不是他們沒有賭性，只是對股票交易不了解或是沒有了解的意願。許多金融證券業都已經有獨立的電子金融事業部，我們很難指出某家的下單網站特別吸引人，某家的網路銀行相當有趣。最主要的原因，企業高層還是把電子金融事業看作是資訊部門的延伸，而非從行銷與業務的角度來作組織規劃。
組建新的「User Experience」團隊
為了突破目前企業資訊部門在組織上與人才專長上的瓶頸，有效而高度專注在User Experience的開發團隊必須要積極組建。究竟需要哪些角色來完成工作：
◆ 美術設計人員：從事插圖、攝影等平面視覺設計工作，以及影片攝製。這些是我們俗稱「美工」的一群人，我們不妨改稱之為「視覺設計工作者」或「美術工作者」，起碼在團隊作業的時候求得相互的尊重。
◆網頁與使用者界面設計人員：動畫設計、使用者操作界面設計與互動方式規劃、資料呈現視覺設計。這個角色就是大多數資訊專案團隊「失落的環節」。這個人必須要很了解使用者界面規劃的所有細節，如何有趣、如何有效、整個網頁的色調、撰寫劇本以規劃使用者的互動方式～是不是該做個大富翁遊戲，讓使用者在30歲放一台車子，40歲放間房子，然後自動算出適當的投資組合，當然是用3D的動畫來表現。
◆網頁程式開發人員：撰寫瀏覽器端與網頁伺服器端的Script語言。比如說，他懂得撰寫AJAX語言處理網頁元件的擺放，並結合上述那位網頁與使用者界面設計人員的成果，組裝成最終的使用者界面網頁。
◆伺服器程式開發人員：撰寫Web Services、資料庫與後端各項元件的程式碼。這就是我們原先資訊團隊的骨幹～程式開發人員。現在我們可以減少這些人的壓力，讓他們更專注於程式與交易的正確性。
這並不是說要有更多的人手，而是需要更完整的專長技能來滿足對於高互動性與精彩視覺效果的使用者界面需求。
結語～豐富的使用者經驗花錢也買不到
越來越險峻的企業競爭，考驗著資訊部門面對市場變動的能力。資訊長要能快速回應企業內外的需求，以資訊技術為手段，創造企業新的競爭優勢。Web 2.0這波潮流無疑的激發所有人企圖發揮網際網路的潛能，讓非營利的行為模式能為企業所用，也正好重新審視企業對網際網路的策略與規劃。「豐富的使用者經驗」是很適當的規劃起點，但是這並不能就只是花錢就買的到，從資訊長、資訊部門的人員結構、委外廠商、行銷與業務部門的投入，居然牽涉起來也相當廣泛。想想你現在企業這個布告欄還要放多久？我可以用什麼方式把客戶經營成社群？如何讓企業可以弄出一個讓客戶願意有歸屬感的社群？這個牽涉到技術、軟體工具、觀念。人在哪裡？工具在哪裡？技術與方法在哪裡？我認為這是一連串討論的起點，其中蘊藏了相當多的需求與商機，這會比SOA更吸引人。SOA看不到也摸不著，但是網頁看得見，也更容易產生實質的商業效益。我們且拭目以待哪一家台灣企業會領頭掀起這股新浪潮。
