《轉載》如果顧客說“這些我早就知道了”，怎麼辦
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2011-12-2 16:36:24
選自《為何顧客會在店裏生氣》（東方出版社2011年8月 [日]佐藤公二 著 李斌瑛 譯）
一個星期天的傍晚，李恒坐在沙發上時，看到自己腳邊掉落了好幾根頭髮，這才意識到自己已經很久沒有打掃房間了。
由於李恒每天都工作到深夜才能回到自己的公寓，因此幾乎沒有時間進行打掃。
“半夜打掃房間的話會給鄰居帶來麻煩。不過這麼臟終歸是不好，說不定交不到女朋友也是房間太臟的原因。要是有一台靜音的吸塵器就好了……”
想到這兒，他在網上檢索了一下，發現了一款名為“自動吸塵器”的商品。
“咦!這個很有意思!!”
接著他瀏覽了價格比較網站、點評網站以及廠家官網。
“看上去很方便呀。雖然最好的型號要花八萬日元，不過要是能夠在白天自動打掃的話就幫大忙了。”
李恒在收集了各種商品資訊後，決定下週日去家電商場看看實物。
家電商場中的吸塵器櫃檯被設計成類似於客廳的小型特賣場，賣場上方安裝有電視，播放著自動吸塵器自動清潔地板的影像。
“動了，真動了。不錯啊。現在這款吸塵器應該賣得很好吧。”
李恒的購買意願更加強烈了。他想找店員詢問一下商品的詳細情況，但商品周圍沒有看到店員。他只能自己主動去尋找並詢問。
“請問一下，這臺吸塵器賣得好嗎?”
身上佩有“專業解說員”銘牌的店員看上去有點心不在焉。
“咦……啊，是的，很受顧客歡迎的。”
“哪方面呢?”
“這個嘛……”
店員從專櫃取出商品目錄單，開始嘩啦嘩啦地翻頁。
李恒心想，專業人員還要翻閱商品目錄單才能介紹啊，我早就看過了。但他沒有說出口。
店員開始用冷淡的口吻介紹。
“首先在外形方面，這款產品很受女性的好評。”
“這個一看不就知道了。我想了解別的方面。”李恒有點沉不住氣了。
“第二，只要插入電源就可以自動清掃。還有……就算撞到墻壁也可以改變方向繼續打掃房間。”
完全就是照本宣科地將商品內容念給顧客聽。
李恒實在忍不住了：“這些我早就知道了，難道就沒有別的賣點了嗎?比如實際使用時才會發現的重點。”
“這個嘛……”
結果，專業解說員所知道的內容也僅限於廠家的網站資訊、商品目錄單和賣場中的導購錄影。
李恒沒有心情再接著問了。
“算了。”
最終他什麼都沒買就離開了商場。
究竟錯在哪兒了呢?
熟記標準也沒有任何意義
這名店員徹底失敗了。
那麼他究竟錯在哪兒了呢?
正如李恒對商品產生興趣時，首先在網上進行檢索一樣，如今人們一般都通過網路來收集各種資訊。
市場調研公司Her story的調查結果表明，當問到“你最關注的資訊來源是什麼?”時，約有30%的二十幾歲至三十幾歲的年輕人回答說：“關注個人在網路上發佈的資訊。”
同時，根據調研公司Gartner Japan的調查結果，商務人士資訊來源的首位是“可以在網路上獲得的資訊”。
正如這一數據所示，至少對現代的年輕人來說，“自己弄不太清楚，就把一切交給店員吧”這樣的購買行為已經近乎絕跡了。
顧客已經掌握了商品的基本資訊，光顧商店時自然想要獲得更多的資訊。因此，正如該事例所示，光是商品目錄單上的資訊並不能滿足顧客的需求。
你以前在購買昂貴的商品時，向店員詢問過哪些事項呢?
你在購買時考慮的是哪些因素?
我曾經做過二手車銷售。
那是13年前的事了，當時網路還沒有普及到每家每戶。
說起來可能有點大言不慚，當時我是一名業績極佳的銷售員，尤其擅長接待來店看樣車的顧客。
比方說，有一名來店的顧客想購買紅色的汽車。但店舖想向他推薦藍色的汽車。這時我會這麼介紹。
“現在紅色汽車是很流行，所以很多顧客都前來購買。不過，這樣的話三年後的二手車市場上恐怕都是紅色汽車了吧。而相對來說，藍色汽車既不會貶值，開在路上也會因為罕見而引人注目呢。”
我會用這番說辭來勸服顧客。其實我說得也十分牽強!
這只不過是我個人的預測而已，並沒有確鑿的證據可以證明事實真會向這一方向發展。而且當時由於藍色汽車不受人們歡迎，收購的價格也較低。
之後，由於出現了二手車資訊雜誌，所以不再有顧客在店內猶豫不絕。顧客可以輕易獲取豐富的資訊，而我的銷售方法也陷入了僵局。
同時隨著網路的普及，顧客甚至還能掌握商家的進貨價格。
那麼二手車商採取了怎樣的對策呢?
車商們大膽地將舊車的臨時保管停車場打造成陳列場，同時在店內設有電腦，讓顧客們可以自由地瀏覽商家拍賣情況和汽車資訊的網頁。
在如今的時代，顧客不再根據商家的提議進行挑選，反而商家需要根據顧客的需求去尋找汽車。二手車銷售領域的戰略也因此面貌一新，銷售員需要磨礪的不再是向人推銷的能力，而是“聆聽能力+調整能力+檢索能力”。
正如前面所闡述的，只要銷售員擁有資訊，顧客就會購買的時代已經一去不復返了。
如今，銷售和服務業的佼佼者並不一定擁有卓越的記憶力，對商品資訊如數家珍。誠然，銷售員必須掌握一定的商品知識，但如果僅僅是商品目錄單上的資訊，顧客完全可以自己通過網路進行收集。
那麼，究竟是哪方面的差異呢?
業績好的銷售員擁有良好的溝通能力。
具體來說，並不是說銷售員一定要能說會道，而是應該善於傾聽。
照本宣科地背誦標準資訊並沒有任何意義。
為了讓顧客擁有最好的購物體驗，首先需要真正了解顧客的需求。
不妨像醫生一樣面帶微笑，充滿自信地傾聽顧客的煩惱和需求。
惹怒李恒的店員恐怕也在進修時努力學習了商品知識。
然而顧客需要的絕不是類似於商品目錄單之類的知識。正因為店員沒有努力去了解顧客的情況，才會讓顧客心生不滿，覺得“我想了解其他方面的資訊……”
這是很可惜的事情。
試試這麼做吧!
詢問顧客來店前所做的“功課”
這名店員首先應該“詢問”顧客。因為人往往會對接納自己的對象產生好感。
那麼，應該詢問哪些內容呢?
詢問顧客想要購買的商品自然十分重要，但僅僅這些還不夠。
顧客產生“想要購買”的意願之後，瞬間會冷靜下來。從這一狀態到再次喚起“真的想買”意願的過程中，顧客會產生一種連自己都不易察覺的需求。而我們必須喚起顧客的這種需求。
這就需要在交談中涉及顧客的生活。
在該事例中，首先需要詢問顧客：
“您為什麼要買吸塵器呢?”
“是這樣的。以前用的那臺壞了。”
如果顧客這樣回答的話，“是這樣啊。您使用幾年了?”店員就可以進行反問，詢問顧客的生活環境。
比如李恒，應該會回答：“我一個人住，沒什麼時間打掃房間，所以挺煩惱的呢。半夜清掃的話又會影響到鄰居……聽說市面上有自動吸塵器，我就過來看看。”
這時詢問他“您是在哪得知的呢?”就可以了。
“在網上偶爾看到的。”
“這樣啊。那麼您已經瀏覽過廠家的網站和點評網站了吧?”
店員即可詢問李恒來店前所做的“功課”。這樣就能掌握對方擁有多少相關的商品知識了。
“實際上，我這兒還有些資訊是網路和商品目錄表中沒有的!您要看看嗎?就是這些。”
好的，這樣就成功地抓住李恒下的心了。
關鍵是一邊聯想顧客為何光臨賣場，一邊將話題逐漸帶進顧客如何使用該家電。
提高業績的點子
真正的標準是顧客的心聲
我們經常在刑偵片中聽到“要去現場100次”的臺詞。銷售家電時最為關鍵的線索同樣就隱藏在銷售現場。
當顧客閒逛到家電商場時，可能會突發這樣的想法：
“上次買的那個商品現在多少錢了?”
“現在正在使用的商品是否出了新型號?”
他們有時會注意自己已經購買的商品。如果遇上這樣的顧客，不妨馬上詢問他們：
“您當時為什麼選購了這件商品?”
這樣就可以收集到顧客選購商品的原因，還有實際使用的感受等方面的資訊。
比較實用的詢問方法是這樣的。
首先像平常一樣地接待顧客，詢問顧客：“您需要點什麼?”
“前陣子買了這個產品，所以過來看看。”
“原來如此，謝謝您的惠顧。如果方便的話，能否請教一下，您使用這種產品的實際感受如何?因為我沒有買這個產品。”
就這樣直截了當地詢問顧客。
聽完顧客的回答之後，可以當場做筆記，或是回到後場再做整理。
將這些筆記收集在一起，就能成為真正的推銷手冊。
不妨從收集顧客的心聲開始進行推銷吧。
這樣的話，積累下來的筆記將成為自己獨創的心得，而且對想要購買該產品的顧客來說，這些內容十分有用。
如上所述，只要擁有這種採訪能力，銷售自然能夠順利進行。
銷售員需要不斷地往大腦的數據庫中輸入資訊，並向希望購買的顧客提供“獨家資訊”。
這是適用於營業所有方面的訣竅。不需要進行向顧客解說複雜的標準，因為真正的標準是顧客的心聲。
只要明白這一點，相信大家就能更加熱情地接待顧客了。
就像光是背誦年號的歷史課很沒意思一樣，我們也別再犯類似的錯誤了。
在學校讀書時也一樣，有些老師善於收集教科書中沒有的奇聞趣事，或是通過身邊的話題來引發學生們的興趣。我們要做到的正是這點。
比如這樣來說。
“這臺吸塵器有時會迷路。而且在清掃後電量不足時，會自己回到充電的地方，這點還真夠可愛的。它肯定是想成為一個‘乖孩子’吧。”
這樣的話，相信顧客也會微笑著傾聽自己的介紹了吧。
最重要的是商品形象能夠給顧客帶來鮮明的印象。
不妨試試使用商品目錄單中沒有的資訊來抓住顧客的心吧!
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